BOOK STREET-LEVEL BUREAUCRACY
Dilemmas of The Individual in Public Service
(Michael Lipsky, 1980)
Keputusan birokrasi selalu sulit jika masalahnya problematik dengan kondisi waktu dan informasi yang terbatas. Hambatan biaya dan informasi serta keterjaminan pelaksanaannya selalu membayangi keputusan yang cepat. Selain itu keterbatasan resources dan tingginya pelayanan publik yang harus ada membuat mereka tidak dapat memberikan yang terbaik pada semua, kapasitas mereka pun diukur, tingginya kuantitas menyebabkan kualitas pelayanan dapat menurun, semua orang ingin layanan terbaik, penggunaan bot (robot layanan) atau self service pada sektor swasta merupakan jawaban dari keterbatasan resources ini atau paling tidak mengurangi overload permohonan pelayanan yang harus melalui SLB. tetapi dengan kondisi tanpa bantuan seringkali penurunan kualitas terjadi karena kuantitas yang tinggi dari pelayanan publik.
Tidak ada cukup waktu untuk mengambil keputusan terbaik, karena putusan terbaik ada setelah berjalan. dengan overload yang tinggi SLB tetap harus mengerjakan administratif yang diminta organisasi seperti laporan pelayanan client, lebih banyak menghabiskan waktu untuk prosedur administrasi dibanding dengan substansi pelayanan publiknya sendiri. SLB harus kompeten, profesional dan berpengalaman, bukan pegawai rookie(pendatang yang minim pengalaman). jumlah SLB yang banyak dan sulit menempatkan mereka yang pengalaman karena mereka yang berpengalaman sudah mengisi posisi-posisi tertentu di tingkat manajemen dan supervisor.
Emosional SLB selalu diuji, mereka dapat melunak pada sikap sopan citizen tetapi dapat terpancing dengan sikap tidak sopan warga negara, mereka merasa pekerjaan mereka adalah sesuai SOP dan warga negara adalah tamu yang wajib berlaku sopan, perspektif ini sering terbalik ketika SLB dianggap sebagai pelayan publik dan warga negara kesal dengan sikap unhuman/birokrasi mesin yang hanya memberikan jawaban formal tanpa menyelesaikan masalah padahal yang membuat masalah dan peraturan yang mewajibkan warga negara adalah pemerintah sendiri, seolah-olah pemerintah merampas harta dan hak warga negara.
Kesulitan terbesar dalam memutuskan diskresi adalah ancaman yang datang setelah diskresi terbuat diputuskan, apakah tindakan tersebut itu benar dan salah, tentu ancaman yang menjadi hal terberat dan jarang sekali ada reward atas diskresi yang diambil. lalu, tidak ada yang mengambil diskresi karena ancaman lebih berat serta pertanggungjawaban yang menyita waktu. jumlah layanan harus sebanding dengan resource, dan kemampuan individu tetap harus ditingkatkan agar produktivitas layanan dapat meningkat.
Permintaaan dan Penawaran, dan Mengapa sumber daya biasanya Tidak Mencukupi di SLB
Semakin banyak aturan maka semakin banyak control dan semakin banyak permintaan layanan, ada banyak sekali yang harus disiapkan pemerintah dan setiap institusi yang dibebankan kontrol dan pelayanan akan selalu menghadapi kelangkaan sumber daya ketika mereka harus mengemban tugas dan tanggung jawab dari aturan tersebut. menjadi negara kesejahteraan semua masyarakat harus terjamin maka pelayanan publik akan terus ada dan berkembang, sampai tujuan negara tercapai. tetapi masalahnya adalah kebutuhan yang berkembang memaksa pelayanan publik harus kreatif dan inisiatif terutama sumber daya baik manusia, anggaran dan sarana prasarana semakin terbatas. keterbatasan-keterbatasan ini memaksa pelayanan publik untuk terus inovatif di tengah meningkatnya pelayanan dan warga negara yang meminta pelayanan publiknya.
Semakin dibuka lebar pelayanan dan akses yang gampang maka permintaan pelayanan publik semakin meningkat, misal seperti OSS atau 911, sehingga infrastruktur juga harus siap dan resource juga harus mampu agar tidak terjadi deadlock. atau perkembangan baru terjadi setelah banyak yang mundur karena pelayanan yang jelek kemudian yang sangat membutuhkan saja yang masih bersedia menunggu kerumitan, lalu proses diperbaiki pemerintah dan lama kelamaan semakin membaik sistem berjalan lalu pelangga nlama yang tadinya meninggalkan layanan kembali mendatangi layanan publik.
Kesempatan meningkatkan kemampuan di tengah kesibukan dan tanggung jawab membuat SLB yang selalu dituntut untuk terus mengejar pelayanan tapi disatu sisi tetap harus mengupdate pengetahuan dengan jadwal yang sangat padat membuat tidak dapat merefleksikan pengetahuannya secara baik.
Tekanan pada ketidakcukupan sumber daya masih dapat dipertanggungjawabkan pada pertanyaan praktek yang meragukan karena: (1) beban kasus tinggi tidak menunjukkan tingkat kepentingannya yang mana, jangan-jangan banyak pelayanan atau beban sampah yang tidak efektif, (2) benan tinggi menekankan pada kontribusi bahkan jika kondisi berkembang, (3) dalam konteks pelayanan publik SLB tidak bekerja sendiri ada komponen yang saling terhubung dan berinteraksi satu sama lain.
masalah komplikasi lainnya adalah dalam pelaksanaan tidak ada yang dapat diprediksi, IGD yang sudah disiapkan dengan 8 alat, tiba-tiba secara bersamaan datang 10 padahal biasanya hanya 2 dan 3, mereka yang datang dalam pelayanan service tidak dapat diprediksi waktu kedatangannya, bahkan penyiapan resource yang cukup bisa jadi kurang atau malah berlebihan karena ketidakpastian tersebut. hal ini bisa terjadi dalam pelayanan transportasi, kesehatan, jaksa, polisi dan sebagainya. resources seringkali tidak dapat diprediksi.
apakah penambahan kapasitas sumber daya menjadi solusi atau malah meningkatkan cost karena anggaran yang meningkat untuk membayar gaji, sampai saat ini titik temu belum tercapai bahkan istilah swing pegawai dapat dikerahkan pada sektor yang sedang menghadapi tantangan yang besar. untuk memaksimalkan optimalisasi pelayanan publik serta anggaran pelayanan.
Jebakan program-program yang bagus
SLB sering kali menghadapi program baru dan seringkali terjebak kedalam lingkaran biasa saja, pertama program diluncurkan sangat bagus dan canggih dan mendapat respon yang baik, kedua pada akhirnya banyak yang memanfaatkan program tersebut tetapi anggaran program terbatas dan sumber daya yang dimiliki juga terbatas, ketiga ketidakmampuan menghadapi lonjakan membuat kualitas pelayanan menurun. Permintaan akan selalu ada bahkan bagi warga negara yang mampu tetap akan mengambil hak sebagai warga negara sehingga tugas berat pemerintah dalam memberikan prioritas, siapa yang paling perlu mendapat pelayanan publik yang seharusnya adalah hak semua warga negara.
0 comments:
Posting Komentar