Kondisi Bekerja dan Masalah Sumber Daya Bab III BOOK STREET-LEVEL BUREAUCRACY Dilemmas of The Individual in Public Service (Michael Lipsky, 1980)

Kondisi Bekerja dan Masalah Sumber Daya

Bab III

BOOK STREET-LEVEL BUREAUCRACY

Dilemmas of The Individual in Public Service

(Michael Lipsky, 1980)

    SLB secara konsisten dikritik atas ketidakmampuan mereka menyediakan layanan yang responsif dan pelayanan yang tepat. SLB juga dikritik karena tidak mampu memberikan pelayanan human service tetapi hanya seperti mesin yang diperintah. Lingkungan kondisi kerja dari SLB sangat terstruktur adalah dalam prakteknya banyak kondisi-kondisi yang berada di luar jangkauan prosedur sehingga mereka dituntut untuk dapat membuat diskresi. SLB juga memiliki pengalaman pada kondisi kerja sebagai berikut:

1. Keterbatasan sumber daya yang dimiliki oleh SLB untuk memberikan kinerja dalam kondisi-kondisi yang sangat fluktuatif
2. Permintaan untuk layanan cenderung dapat terus meningkat
3. Target organisasi yang cenderung sangat ambisius dan melupakan kemauan keinginan dari SLB
4. Kinerja diorientasikan hanya pada pencapaian goal organisasi saja
5. Pengabaian SLB dan tekanan organisasi berakibat SLB mencari jalan tengah lain

    Bahkan ketika organisasi memberikan kelonggaran yang dianggap sebagai kompensasi dari tekanan ambisinya, sehingga tuntutan organisasi tidak akan berkurang dan akan terus bertambah dengan kompensasi yang menurut organisasi sudah sangat cukup tetapi perlu diingat bahwa tiap SLB memiliki kebutuhan yang berbeda dan hal itu tidak pernah cukup.

Masalah Sumber Daya

    Pembuat kebijakan selalu berada dalam kondisi keterbatasan waktu dan informasi. ketika membuat suatu kebijakan upaya untuk menyerap informasi dari lapangan serta pengamatan cenderung tidak maksimal karena mengabaikan hal-hal kecil yang mungkin dapat menjadi vital dan dilaksanakan dengan cerminan waktu ke belakang serta dalam tempo yang segera. Dalam pembuatan kebijakan, hasil produk kebijakan tersebut pasti memiliki kekurangan-kekurangan dari bias-bias informasi tersebut. di sinilah SLB dituntut untuk dapat membuat kebijakan atau diskresi dari celah-celah yang luput dari suatu kebijakan dan kondisi aktual di lapangan.

    Banyaknya dan variatifnya subjek serta tingginya frekuensi yang harus dilayani, sementara SLB hanya berpegangan pada prosedur yang pada akhirnya tidak dapat melihat subjek yang potensial maupun subjek yang dapat mempengaruhi opini publik sehingga memperkeruh pandangan tentang pemerintah dalam memberikan pelayanan. SLB juga sering dihadapkan pada jumlah klien yang tinggi dengan variatif masalah yang beragam sehingga pengukuran kuantitas tidak dapat mewakili beban pekerjaan SLB. Tingginya frekuensi juga menyebabkan lambatnya proses, kapasitas kompetensi dari ASN SLB juga mempengaruhi kecepatan serta penggunaan sarana dan prasarana dalam mendukung pekerjaan juga dapat mempengaruhi kecepatan proses.

    Bagaimana SLB harus dapat berlaku adil dan setara dalam menghadapi banyaknya dan tingginya frekuensi customer yang datang di saat tertentu. Selain itu problemnya pun juga sangat bervariasi sementara kemampuan dari masing-masing klien tentu terbatas dan tingkat problem bagi masing-masing individu juga berbeda-beda, ada yang perlu segera diselesaikan dan ada yang masih dapat ditunda. bagaimana SLB mampu untuk memberikan keadilan memprioritaskan, dengan memberikan diskresi? tetapi unsur keadilan dan kesetaraan dapat dilaksanakan juga?

    Tuntutan yang tinggi tetapi tidak disertai dengan sumber daya yang cukup maka akan menimbulkan stres bagi individu yang menjalankan kebijakan pada level SLB. Di satu sisi ketidakmampuan untuk mengambil keputusan yang cepat akan diinterpretasikan sebagai tidak kompeten atau kekurangan dari SLB. pelayanan pada level SLB juga identik dengan pelayanan administrasi, di mana klien harus mengisi form dan menyiapkan berkas-berkas terlebih dahulu yang tentunya memakan waktu sangat banyak dari sisi klien sementara itu di sisi ASN SLB juga tetap harus menyiapkan administrasi yang memakan waktu cukup panjang.

    Pekerjaan-pekerjaan rumah tangga dalam birokrasi sangat menyita waktu seperti persiapan planning, pengisian formulir, ikut serta dalam seminar dan sebagainya yang kadang tidak berhubungan dengan pekerjaannya di dalam pelayanan publik. SLB dihadapkan pada kekurangan sumber daya seperti kekurangan pengalaman dan kekurangan pelatihan yang sangat diperlukan dalam menghadapi tuntutan yang variatif dan permasalahan di luar dari prosedural.

    Dari sisi perspektif manajemen, SLB bersumber dari unit yang terkhusus untuk melaksanakan tugas tertentu dan menghadapi berbagai situasi adalah sangat individual. Pekerja yang memiliki banyak pengalaman serta berbagai situasi yang pernah dilalui akan memperoleh respon yang cepat serta dapat menyelesaikan permasalahan dan dapat bekerja dengan baik keluar dari tekanan stress karena pengetahuan dan pengalaman tersebut. Apa yang dihadapi oleh SLB tidak dapat diprediksi dan setiap saat dapat mengancam kedudukannya sehingga sikap hati-hati dan menahan diri juga tetap terpelihara di ASN SLB.

    Suatu contoh bagaimana SLB ketika melihat pelanggaran tetapi ketika subjek tersebut bersikap sopan maka SLB akan melunak. sehingga konsep prosedural dapat dikalahkan oleh pengaruh emosi antar individu, tapi sebaliknya apabila pelanggar bersikap tidak sopan walaupun dia tidak melanggar maka SLB akan cenderung memperlakukannya dengan tidak sopan, artinya bahwa komunikasi antar individu mempengaruhi komunikasi prosedural. Dalam pelaksanaan tugas ASN SLB seringkali mendapatkan ancaman dan perlakuan yang kurang baik dari internal maupun eksternal. Contoh polisi ketika menghadapi kejahatan maka dia harus berbuat dengan ancaman dari penjahat begitu juga dengan guru ketika mengajar akan menghadapi ancaman maupun perlakuan yang mengancam dari muridnya. Beberapa ASN penegakan hukum seringkali mendapatkan ancaman baik soft ancaman maupun hak ancaman yang membahayakan dan mengancam dirinya ketika melaksanakan tugas. selain itu ancaman juga dapat datang dari atasan terutama posisi atasan sebagai penilai dapat memutar balikkan pandangan dan persepsi yang sangat subjektif.

    Ancaman internal datang dari kondisi organisasi seperti dari atasan, dari target, dan dari kondisi lingkungan kerja sementara ancaman eksternal datang dari pihak yang dihadapi dalam memberikan pelayanan maupun menegakkan peraturan. Hal ini akan berdampak pada psikologi ASN. Sebagai seorang polisi seringkali dihadapkan pada situasi yang sempit ketika memutuskan untuk menembak atau tidak menembak, menangkap atau tidak menangkap, atau melawan dalam rangka perlindungan diri.

“Dr. Alfred Bloch, who evaluated and treated more than 200 inner-city Los Angeles teachers who had been assaulted while on the job, likens the psychological impact of these experiences to battlefield trauma. One recent study discovered significant correlations between relatively poor mental health and three indicators characteristic of street-level work: re-source inadequacy, overload (e.g. high caseloads, overcrowded classrooms), and role ambiguity.19”

Demand and Supply, or Why Resources Are Usually Inadequate in Street-Level Bureaucracies

    Karakteristik dalam pelayanan SLB ini adalah permintaan akan terus meningkat sementara resource tetap bahkan menurun. Apabila pelayanan meningkat maka permintaan akan layanan juga meningkat sehingga dibutuhkan resource untuk menghadapi permintaan yang tinggi tersebut. Setiap adanya pelayanan baru atau peningkatan pelayanan akan berdampak pada permintaan layanan seperti contoh ketika pemerintahan new York menambah jalur kendaraan yang sering macet bukannya malah menyelesaikan masalah macet karena semakin lancarnya jalan orang-orang beralih lagi ke menggunakan kendaraan pribadi sehingga lambat laun kemacetan pun terjadi lagi walaupun jalan sudah dilebarkan. Contoh lain misal ruang gawat darurat rumah sakit menjadi kebanjiran karena menyediakan perawatan medis gratis atau akses mudah ke perawatan pada saat sumber daya kesehatan lainnya, seperti dokter keluarga, semakin sedikit tersedia. Maka dari itu setiap pelayanan yang ditingkatkan akan tetap kebanjiran permintaan dari layanan tersebut dan SLB akan selalu sibuk karena kemudahan layanan.

    Sedangkan dari sisi anggaran semakin tinggi pelayanan yang diberikan maka jumlah anggaran akan semakin membengkak dan akhirnya mau tidak mau pelayanan harus di filter kembali hal ini sangat kontradiktif antara memberikan pelayanan terbaik dan pada akhirnya menguranginya kembali atau merupakan solusi mencari yang terbaik dari yang baik sehingga dapat proporsi paling ideal dari sebuah pelayanan. Salah satu dimensi dari pelayanan publik adalah quantity, untuk memahami antara permintaan dan sumberdaya dalam praktik maka harus memahami arti dari permintaan publik tersebut. Permintaan atas layanan publik bukan hanya dipandang sebagai sebuah transaksi antara pemerintah dan warganya tetapi juga konsep transaksi semakin tinggi permintaan maka kebutuhan resource/sumber daya untuk memenuhi permintaan juga semakin tinggi.

    Semakin mudah dan murah layanan diperoleh masyarakat maka intensitas akan semakin tinggi. Sementara itu, resource terbatas dan akhirnya layanan unggulan semakin menurun kualitasnya. Beberapa kondisi dan yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut:

• Ketika waktu SLB senggang, maka mulai memikirkan tambahan layanan ekstra bukan mengembangkan dan meningkatkan kualitas layanan
• Klaim kualitas seringkali tidak dapat terukur karena tiap layanan dengan mempertimbangkan kualitas akan mempengaruhi waktu satu layanan dengan kualitas yang baik akan berdampak pada waktu yang tidak dapat terukur berbeda dengan kuantitas yang mudah diukur. Penilaian kinerja lebih mudah diukur dengan kualitas dan sering kali menjadi dasar pengukuran kinerja yang berdampak pada penilaian pegawai.
• Walaupun jumlah ASN ditambah, hal ini belum tentu dapat mengefektifkan semua layanan karena walaupun ditambah aktual rata-rata layanan masih tetap sama artinya sebelumnya 10 orang menangani 100 orang walaupun ditambah menjadi 15 orang yang melayani 100 orang waktu pelayanan pun tetap sama. Artinya walaupun 15 orang tadi melayani 100 yang berarti satu orang sebelumnya melayani 10 orang dan sekarang mungkin kurang dari 8 orang waktu yang dibutuhkan juga sama.

    Hal ini juga terjadi ketika pelayanan permintaan pelayanan menurun drastis karena adanya perubahan kebijakan, perubahan populasi atau lingkungan yang berubah maka secara equal tekanan pun masih akan tetap sama. Artinya walaupun dari sisi kuantitas jauh berkurang ketidakcukupan sumber daya pun masih akan tetap ada karena hal-hal berikut: variasi dalam kasus beban tidak melewati ambang batas di bawah yang praktiknya meningkat secara substansial; (z) tekanan beban kasus berkontribusi pada lingkungan yang tetap ada meskipun kondisinya sedikit membaik; dan (3) konteks kerja birokrasi tingkat jalanan memiliki beberapa komponen yang saling berinteraksi.

    SLB berada pada pelayanan yang tidak dapat diprediksi hari ini bisa sangat ramai di waktu tertentu misal jam 10.00 sampai dengan jam 11.00 mencapai tingkatan yang paling tinggi tetapi di waktu berikutnya mungkin akan jauh berkurang semuanya tidak dapat diprediksi, selain itu masalahnya pun juga sangat variatif bisa saja di dalam satu waktu yang sama semua permasalahannya sangat berat dan kemudian bisa jadi dalam waktu yang sama permasalahannya pun juga ringan sehingga prediksi waktu dan kualitas pelayanan maupun kuantitas akan sulit untuk diprediksi. Masalah lain muncul seperti waktu tunggu yang lama, pembatalan janji, system error, dan biaya yang muncul atau tabrakan waktu karena kesulitan men schedule semua waktu. Beberapa solusi dari permasalahan ini adalah swing atau ayunan atau mobilisasi sumber daya yang lain misal ketika satu bagian penuh maka bagian lain akan mengisi untuk mengurangi demand yang terjadi.

    SLB seringkali tidak dilibatkan dalam setiap ide penambahan pelayanan, dan rasional SLB yang selalu ingin mencari keuntungan maksimal maka SLB sering bersifat biasa-biasa saja terhadap ekstra layanan yang sebenarnya berakibat pada tingginya permintaan layanan tersebut. Memang menjadi sebuah dilema ketika layanan semakin baik dan semakin bagus dan semakin mudah maka demand akan semakin tinggi dan permintaan layanan juga akan semakin membludak dan dampaknya adalah kekurangan resource lalu kemudian keterbatasan-keterbatasan ini akhirnya harus membatasi kualitas layanan yang ada atau mengurangi layanan dengan skala prioritas, hanya layanan unggulan yang diambil tetapi layanan prioritas ini harus di timbang menurut siapa dan seiring perkembangan waktu malah turun dan digantikan dengan demand yang tadinya mungkin dianggap paling jelek menjadi yang paling bagus dan yang paling dibutuhkan dalam masyarakat, semua tergantung situasi dan kondisi yang ada. sementara itu untuk ASN SLB yang kekurangan demand atas pelayanan perlu mengisi untuk mengembangkan dan meningkatkan kualitas layanan di sela-sela waktunya yang luang atau mengembangkan kompetensinya melalui pendidikan dan keahlian.